Customer Service จริง ๆ แล้วคืออะไร ทำไมจึงสำคัญ

Customer Service จริง ๆ แล้วคืออะไร ทำไมจึงสำคัญ
ต้องยอมรับว่าในยุคสมัยปัจจุบันนี้ ผู้บริโภคไม่ได้มองเพียงแค่คุณภาพของสินค้าและราคาแต่เพียงอย่างเดียวแล้ว แต่การบริการนั้นก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจหรือปฏิเสธที่จะซื้อสินค้าเหล่านั้นเช่นกัน เพราะถ้าสินค้าราคาถูกกว่า คุณภาพดีกว่า แต่หากการบริการของร้านค้าไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่นที่อาจราคาแพงกว่านิดหน่อย แต่ได้บริการที่ดีกว่าแทนก็เป็นได้

ที่สำคัญคงเป็นการยากหากลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ ยิ่งหากสินค้าของคุณไม่ได้มีเอกลักษณะเฉพาะตัว ไม่แตกต่างจากร้านอื่น การบริการหรือ Customer Service จึงเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากที่จะมัดใจลูกค้าของคุณให้อยู่หมัด

Customer Service จริง ๆ แล้วคืออะไร ทำไมจึงสำคัญ

ธุรกิจส่วนมากมักมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความแฮปปี้ แต่ประเด็นคือไม่ใช่ทุกคนที่รู้ว่าจะต้องทำอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจเดินไปถึงเป้าหมายนั้น ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จต่างรู้ดีว่านี่เป็นสิ่งที่ยาก พวกเขาเข้าใจว่าการสร้างบริการลูกค้าที่ดี เป็นเรื่องใหญ่ของธุรกิจ ต้องอาศัยการลงทุนรวมถึงกลยุทธ์พร้อมการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ
แล้ว Customer Service ที่ดี ที่ลูกค้าต้องการและแฮปปี้เป็นแบบไหน

1.ตอบลูกค้ารวดเร็ว ในยุคดิจิตอลที่ลูกค้ามีการตัดสินใจในการซื้อที่รวดเร็ว การตอบลูกค้าอย่างทันท่วงที ถือเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้รวดเร็วขึ้น เพราะหากลูกค้ารู้สึกว่ารอนาน เสียเวลา อาจเริ่มมองสินค้าอื่น หรือร้านค้าอื่นแทนทำให้เสียโอกาสในการปิดการขายได้

2.แก้ปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าให้ตรงจุด บางครั้งลูกค้าต้องการคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้ความช่วยเหลือพวกเขาได้ หากลูกค้าถามแล้ว พนักงานไม่มีความรู้ข้อมูลที่แท้จริงเกี่ยวกับสินค้านั้น ๆ อาจทำให้ลูกค้าและบริษัทเสียหายได้ ดังนั้น Customer Service ที่ดีควรรู้จักวิธีการส่งเรื่องต่อไปให้ฝ่ายที่เชี่ยวชาญเข้ามาดูแลช่วยเหลือลูกค้าเพิ่มเติม เช่น ปัญหาทางเทคนิค สัญญาณอินเตอร์เน็ตมีปัญหา Customer Service อาจแจ้งลูกค้าว่าจะดำเนินการให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องเช่น ช่างหน้างาน Walk in เข้าไปตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นต้น

3.ดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจ และมีทัศนคติที่ดี ข้อนี้ถือเป็นหลักสำคัญสำหรับการเป็น Customer Service อย่างมาก เพราะงานบริการจำเป็นต้องมีใจรักและพร้อมที่จะบริการลูกค้าด้วยความจริงใจ เพราะหากเป็นคุณเองที่เจอการบริการเหวี่ยงวีน พูดห้วน ๆ จากพนักงาน หรือสีหน้าที่บึ้งตึง คุณคงไม่อยากได้รับบริการจากพนักงานคนนี้เช่นกัน

4.การดูแลบริการหลังการขายก็สำคัญ การให้คำปรึกษาลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือสอบถามเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติมหลังซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ระหว่างนั้นลูกค้าอาจเกิดปัญหาในการใช้งานได้ การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าหรือช่วยให้คำแนะนำ ก็คือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จะช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำหรือกลายเป็นลูกค้าขาประจำได้


ทักษะใดบ้างที่ Customer Service ควรจะมี

1. มีทักษะทางด้าน Soft Skills ถือเป็นสกิลสำคัญสำหรับ Customer Service นั่นคือการช่วยลูกค้าแก้ปัญหารวมทั้งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมถึงการกระชับความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างลูกค้าและธุรกิจแนบแน่น! ทักษะนี้ต้องอาศัยความชำนาญทั้งความเฉียบคมในการสื่อสาร มารยาททางสังคม บุคลิกภาพรวมถึงทัศนคติเชิงบวก เพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เป็นมิตร และช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้ในกรณีที่สถานการณ์วิกฤต

2.ยึดหลักใจเขาใจเราเสมอ งานบริการส่วนใหญ่มักเกิดความล้มเหลวเพราะ Customer Service ไม่เข้าใจถึงปัญหาหรือความรู้สึกของลูกค้าจริง ๆ ว่าลูกค้ากำลังประสบกับอะไรอยู่ การยึดหลักใจเขาใจเราลองทำตัวเป็นลูกค้าตัวจริงดูบ้างเพื่อสร้างประสบการณ์และความเข้าใจ เช่น ลองโทรฯ ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทของคุณดู หากคุณต้องรอสายจากระบบตอบรับอัตโนมัติเป็นเวลานาน ต้องกดหมายเลขเพื่อทำการโอนสายไปยังแผนกต่าง ๆ มากมาย ซับซ้อน หรือเจอพนักงานที่พูดจาไม่เข้าหู คุณคิดว่าลูกค้าจะรู้สึกแบบเดียวกันและเขารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญหรือไม่?

3.บริษัทควรให้ความสำคัญกับแผนกนี้เช่นกัน แผนกบริการถือเป็นแผนกสำคัญเพราะต้องสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ทั้งแก้ปัญหา ตอบข้อซักถามของลูกค้า รวมถึงบางครั้งอาจต้องฟังลูกค้าระบายอารมณ์ใส่อีกด้วย พวกเขาจึงถือเป็นด่านหน้าที่ลูกค้าต้องเจอ และพวกเขาเป็นส่วนสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์ให้แก่บริษัท การให้ความสำคัญและทำให้พวกเขาเข้าใจว่า Customer Service เป็นแผนกที่มีความสำคัญกับธุรกิจมากขนาดไหนเป็นสิ่งสำคัญ เจ้าของธุรกิจอาจสร้างเวทีให้ Customer Service ได้มีโอกาสระบายปัญหาที่พวกเขาพบเจอจากลูกค้าหรือควรคับออกคับใจได้อย่างอิสระ เพื่อคุณจะได้ทราบด้วยว่าลูกน้องของคุณนั้นกำลังเผชิญกับปัญหาอะไรอยู่ และจะได้ช่วยกันแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้อง

4.ทุกช่องทางถือเป็นการบริการเดียวกัน งานบริการนั้นเกิดได้กับทุกช่องทางการติดต่อ ไม่ใช่เพียงแค่แผนกลูกค้าสัมพันธ์เท่านั้น ดังนั้นทุกคน ทุกแผนก ที่ต้องมีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น แอดมินเพจ พนักงานแคชเชียร์ คนส่งของ ช่างเทคนิค ควรได้รับการอบรมเรื่อง Customer Service ด้วย เพราะสำหรับลูกค้าแล้ว ไม่ว่าพนักงานทุกคนจะอยู่ตำแหน่งใด พวกเขาก็สวมหมวกใบเดียวกัน ชื่อแผนกหรือตำแหน่งนั้นไม่ได้มีความสำคัญใด ๆ กับความรู้สึกลูกค้าเลย หากงานบริการ ณ จุดใดจุดหนึ่งของภาพรวมนี้นั้นเกิดปัญหา แน่นอนว่ามันย่อมเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและอาจไม่กลับมาใช้บริการอีกได้อย่างแน่นอน

 
ธรรมชาติของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จย่อมมีคนทำตามออกมาแข่งขันเสมอ และพวกเขาอาจทำได้ดีกว่า ราคาถูกกว่า รวดเร็วกว่า ในสภาวะแบบนี้ Customer Service ถือเป็นตัวชี้ชะตาให้กับธุรกิจของคุณได้และถือเป็นอาวุธลับที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณรอดจากสภาวะวิกฤตได้